JOB百貨店営業部

顧客とのリアルな接点を、
エムアイカードならではの
価値へと変える！

エムアイカードの大きな特徴の一つが、百貨店のカードカウンターという顧客とのリアルな接点を持っていることです。今回、業務を紹介するのは、そのカードカウンターの運営や百貨店との施策の立案などを担当する百貨店営業部。伊勢丹新宿本店で副店長を務めるSさんに、同部署の担っている役割や具体的な業務内容、この仕事を通じて得られるやりがいや経験などについて教えていただきました。

LECTURER

Sさん

百貨店営業部カウンター営業担当

子供の頃から両親と一緒に百貨店を訪れることが好きで、三越伊勢丹グループのクレジットカード会社である当社に興味を持つ。入社後のキャリアは、日本橋三越本店のカードカウンターからスタート。銀座三越を経て、本社の業務部に異動。入社5年目からは福岡の岩田屋・福岡三越も経験し、7年目から伊勢丹新宿店で副店長として勤務している。

使命や役割お客さまの
満足度を高め、
百貨店側との連携を
深める。

百貨店営業部では、全国の三越伊勢丹グループ百貨店に設けているエムアイカードカウンターの運営と、百貨店と協力して新規会員の獲得や利用促進に関する営業活動を行っています。日々、たくさんのお客さまと対面で接し、リアルな声を収集できる部署であると同時に、百貨店側との距離も近く、同じグループの一員としてのやりがいや面白さを常に感じられる部署です。

カードカウンターがあることの利点は何ですか？

お客さまにその場でカードを発行し、すぐにご利用いただける状態でお渡しさせていただくことができますので、メインカード化に繋がりやすいという利点があります。エムアイカードにご入会をいただくきっかけの多くが、百貨店でのお買物のタイミングです。カード入会を目的に百貨店にご来店されるお客さまはほとんどいません。お客さまの貴重な時間をいただくわけですので、お買物をよりお得に、楽しい時間としてお過ごしいただけるように、また百貨店以外でも便利にお使いいただけるように、対面だからこそ実現できる丁寧なご案内を心掛けています。

百貨店のカードカウンターならではの特徴などはありますか？

お客さまにとってはカードカウンターも百貨店の一部です。百貨店と同様のおもてなしや接遇を期待されていると感じます。しかし、逆に言えば、カード会社の一員でありながら、直接、お客さまのお役に立てたり、喜んでいただけたりすることが可能です。

ちなみに、三越伊勢丹グループのカードカウンターは全国にどのくらいあるのですか？

現在、全国で18ヵ所のカードカウンターがあります。カウンターの運営体制については、社員のほかパートスタッフ、アルバイトの方もいらっしゃいます。社員はメンバーのマネジメントや、百貨店の担当者の方との施策検討や調整が主な業務となります。また地方店については、現地で採用させていただいたメンバーを中心に運営をしています。

具体的な業務内容カード会員獲得から
お客さまの声の
フィードバックまで
幅広い業務を担当。

新規カード会員獲得
および
利用促進
カウンター業務の
品質向上と効率化
問い合わせ業務や
お客さまの声の収集

新規カード会員獲得および利用促進に関する業務

たとえば、多くの来客が見込める百貨店の催事（イベント）と絡め、会員だけの優待や特典を付けることで新規の会員獲得につなげるといった施策の企画から実施までを担当。百貨店側の担当者と何度も打ち合わせを行い、各所との調整業務や当日のスタッフの指揮や現場でのさまざまな対応なども行います。
カウンター業務の品質向上と効率化に関する業務

日頃から百貨店と協力し、お客さまへのお声がけ、カウンターへの誘導、ご説明、入会手続き、カードのお渡しまでのフローを推し進めていく中で、その業務の品質向上と効率化を常に考え、改善し続けています。カウンター業務を担当するパートスタッフ、アルバイトの教育やマネジメントも重要な業務です。
問い合わせ業務や顧客の声の収集に関する業務

エムアイカードに関するお問い合わせに対応することも大切な業務の一つ。時には、お客さまから厳しいご意見をいただくこともありますが、お客さまのご要望やご意見をしっかり収集し、本社にフィードバックする役割も担っています。この部署から挙がった声で、商品内容やフローが見直されることも少なくありません。

この業務の魅力百貨店営業の
やりがい&面白さ

最も大きなやりがいは、お客さまからの「ありがとう」といった感謝の声を直接聞けることではないでしょうか。加えて、百貨店の方々とも日頃から協力し合う中で信頼関係が構築でき、会員獲得の施策が成功した時などは一緒に喜ぶことができます。

また、新規会員獲得の施策立案などは、自分が考えたアイデアが形になり、お客さまに喜んでいただける面白さもあります。

ここで身につくスキルや経験

催事の内容や来客予測などの情報を収集し整理したうえで、お客さまに喜んでいただきながら会員獲得を最大化するにはどうすべきかを検討・提案するため、計画力が自然と身に付きます。また、金融特有のルールや制限にも対応しながら百貨店の方々との企画や調整を進めますので、ときには異なる意見を擦り合わせていく必要もあります。相手の意向を理解し、お互いに納得できる着地点を見つけるための調整力が磨かれると思います。

この業務の未来グループ企業との
パートナー関係が強固になり、
新たな金融サービスの取り組みもスタート。

三越伊勢丹グループは現在、「グループ連邦」のもと、グループ企業が一丸となって、お客さまの暮らしを豊かにしていくことを目指しています。カードはお客さまの膨大な決済データを収集し、ニーズを理解し、お客さまが真に求めるサービスの提供に繋げることができるツールです。グループ全体でお客さまの求めるサービスを模索し提供することで、当グループのファンになっていただくことができますので、カードの重要度や存在感は増してくるのではないでしょうか。

また、当社は金融領域を担う企業として、決済のみならず新たな金融サービスにより、お客さまの「豊かさ」に貢献したいと考えています。カードカウンターでもよりスムーズにお客さまへのご説明などを行えるよう、金融リテラシーを高めていく必要があります。百貨店の華やかな雰囲気の中、さまざまな人と関わりながら働くという、他のカード会社ではなかなか体験できない仕事ができると思います。

※インタビュー内容、所属は取材当時のものです。